‘Bankaların yapması gereken ev ödevi ‘deneyim’

1 Mayıs prestijiyle uygulanmaya başlanan uzaktan müşteri edinimi bankacılık dalında yeni bir periyodun başlangıcı olurken, bölümde rekabetin de artırması bekleniyor. Yeni periyotta en çok altı çizilen hususların başında ise “deyim” geliyor. Bloomberg HT televizyonunda Finansal Teknoloji programına konuk olan İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Sezgin Lüle, uzaktan müşteri ediniminin kesimde rekabeti artıracağına yönelik görüşlere katıldığını söyledi. Lüle, artık tüm bankaların, konutundan, iş yerinden ya da oturduğu yerden müşteri olmak isteyen bir bireye eşit aralıkta olduğunun da altını çizdi. Burada ağır bir şube ağına sahip olmanın yarattığı avantajların bilhassa biraz ortadan kalkmış üzere göründüğünü tabir eden Lüle, lakin hala bankaların bu devirde fark yaratabileceği mevzular olduğunu vurguladı. “Özellikle müşteri tecrübesinin ön plana çıkacağı yeni bir devrin bizi beklediğini düşünüyoruz” diyen Lüle şöyle devam etti: “Müşteri bu dijital seyahatte kanallardan hizmet alırken bilhassa buradaki ön yüz tecrübesi, bir ekip dijital pazarlama yetkinlikleri, yapay zeka ile desteklenmiş ferdî tecrübelerin sunulmasının tartı kazanacağı yeni bir devir bizi bekliyor. Bankaların burada yapması gereken değerli konut ödevi var: Tecrübe, tecrübe, tecrübe. Bankaların tecrübesi güzelleştirecek noktada her türlü imkanı seferber etmesi gerekiyor.”

‘En güzel dijital tecrübesi sunan şirket vizyonumuz var’

Pandemi devrinde de görüldüğü üzere müşterinin artık daha fazla sürat, kolaylık ve güvenlik talep ettiğinin altını çizen Lüle, “Tabi artık çıta da çok yükseldi. Bugün bir banka olarak en düzgün tecrübesi sunan banka olmaktan çok en âlâ tecrübesi sunan dijital şirket olmak vizyonumuz ve amaçlarımız var. Buralarda bankaların müşteri tecrübesine çok değer vermesi gerekiyor. Müşteriyi olumlu tarafta şaşırtmak çok kıymetli burada. Her bir müşteri özelinde mükemmelleşmiş tecrübeler sunmak bir o kadar kıymetli” dedi.

‘2020’de 1.5 milyon müşterinin gerçek vakitli tecrübelerine müdahale etmeyi başardık’

Biz İş Bankası olarak bilhassa şahsileştirilmiş tecrübe sunabilmek için güçlü bir analitik ve yapay zeka alt yapısı oluşturduklarını kaydeden Lüle, “Uzun müddettir devam eden çalışmalar sonucunda bugün bizim geldiğimiz noktada bir yapay zeka yetkinliğimiz var. Her bir müşteri için bir sonraki seferde gereksinim duyabileceği eser yahut hizmetleri öngörebiliyoruz. Dijital bankacılığı kullanırken ferdî olarak takip ettikleri seyahati tahlil edebiliyoruz. Bugün tekil bazda 9 milyon müşterinin sürecini tahlil ettiğimizde 2020 yılında yaklaşık 1.5 milyon müşterinin gerçek vakitli tecrübelerine müdahale etmeyi başarabilmişiz” dedi.

‘Günlük ortalama 1.000 kişi uzaktan müşteri olmak için başvuruyor’

1 Mayıs’ta hayatımıza giren uzaktan müşteri olma sürecinin öncelikle müşterilere büyük kolaylıklar sağladığını belirten Lüle, uygulama ile birlikte finansal kapsayıcılığın da artacağının altını çizdi. Bankalar açısından müşteri tecrübesini olumsuz etkileyen bir grup süreçlerin azaltılmasının kelam konusu olacağını kaydeden Lüle, “Uzaktan müşteri ediniminin yaygınlaşmasıyla birlikte çok da yer bağımsız yeni çalışma modelleri ortaya çıkacak. Bu açıdan kesimde değerli tesiri oldu diyebiliriz” dedi. 1 Mayıs’tan bu yana uzaktan müşteri edinimi sürecinin devam ettiğini kaydeden Lüle, “Rakamlarımıza baktığımızda günlük bazda ortalama 1.000 kişilik müracaatın kelam konusu olduğunu görüyoruz. Bu süreçte bilhassa uygun telefonu olan müşterilerin sürece devam etme konusunda müşterilerimizi destekliyoruz. Müşterilerin telefonlarında NFC (Yakın Alan İletişimi) özelliği bulunması gerekiyor. Bu telefona sahip bireyler süreci geçebiliyorlar. Biz bu periyotta süreci tamamlayamayan tüm müşterilerimizi arayıp takviye oluyoruz” diye konuştu. Aylık müşteri edinimi sayılarına kıyasla uzaktan müşteri edinimi yoluyla edinilen müşteri sayısının şimdi emekleme kademesinde olduğunun altını çizen Lüle, “Uygulamayı biraz izlememiz gerekiyor. Burada müşterilerin NFC uyumlu telefon sahibi olma sayısının artması gerekiyor. Gerekli donanım ile birlikte bu sayıların vakit içinde daha da artacağını düşünüyorum” dedi.