Şebnem TURHAN
Türkiye’de bankacılık bölümü 1 Mayıs’tan bu yana orijinal bir periyoda başladı. Uzaktan müşteri ediniminin devreye girmesiyle artık bankalar müşterileri ile ilgiyi online platformlara taşıdı. Ve kesimde rekabet de farklı bir noktaya çıktı. Türkiye İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Sezgin Lüle, şubeye gitmeden, imza atmaya gerek kalmadan İşCep’ten yaklaşık 7 dakika içinde İş Bankası müşterisi olmanın mümkün olduğunu lisana getirerek “Bu hizmetten ferdi müşterilerimiz yanı sıra gerçek kişi tacir müşterilerimiz de faydalanabiliyor. 1 Mayıs’tan itibaren dijitalden yeni müşteri olma hizmetimizi her gün 1.000’i aşkın kullanıcı deneyimliyor” dedi.
Pandemi ile birlikte bankacılık kesiminde de dijitalleşme adımları daha da hızlandı. Türkiye’de zati dal dijital uygulamalarda dünya ile yarışır düzeylerde hizmet verirken bu durum pandemide hem müşterilerin hem de bankaların süreçlerini kesintisiz sürdürmesini sağladı. Lüle, pandemiden evvel, dijital dönüşümü başaramayan kurumların ayakta kalmakta zorlanacağını konuştuklarını hatırlatarak, “İş Bankası olarak pandemiyi öngöremesek de daha evvel dijitalleşme konusunda yaptığımız çalışmalar bu süreci yönetmek açısından işimizi kolaylaştırdı. Bu çalışmalar sayesinde müşterilerimizin vakitlerinin kıymetli bir kısmını konutta geçirmek zorunda oldukları pandemi devrinde gereksinim duydukları bankacılık süreçlerini süratli, kolay ve zahmetsiz gerçekleştirebilmeleri için çok süratli tepki gösterebildik. Bugün prestijiyle İşCep’te 430’u, internet şubemizde ise 500’ü aşkın süreç menüsüyle gerek kişisel gerekse ticari müşterilerimizin süreçlerini bulundukları yerden yapmalarına imkân sağlayacak işlev çeşitliliğini sunuyoruz” dedi.
Türkiye yüksek potansiyelli ülkeler ortasında
Küresel araştırmalarda Türkiye dijital bankacılığın gelişimi açısından kelam sahibi ve gelecek vaat eden yüksek potansiyelli ülkeler ortasında gösterildiğini kaydeden Lüle, şöyle devam etti: “Türkiye Bankalar Birliği datalarını salgın şartlarının son yıllarda görülen müşterilerin dijital kanallara yönelme eğilimini hızlandırdığını ve tıpkı vakitte kanal kullanım sıklığının artmasını sağladığını gösteriyor. Dijital kanallar ana hizmet kanalı, hatta önlemlerin üst seviye olduğu devirde tek temas noktası oldu. 1 Mayıs’ta hayatımıza giren dijitalden müşteri olma süreci ile uzaktan irtibat araçları ve kimlik doğrulama teknikleri kullanarak müşterilerimiz ile alakamızın yer bağımsız kurulabilmesi sağlandı.”
Teknolojik gelişmeler ve dijitalleşmeyle birlikte müşterilerimizin günlük hayattaki alışkanlıkları ve beklentilerinin de değiştiğini söyleyen Lüle, “Hizmet ve eserlerin sadece banka kanalları üzerinden sunulduğu ‘Geleneksel Bankacılık’ modelinden, yenilikçi fikirlerin başta fintechler gelmek üzere farklı teşebbüslerle işbirliği içerisinde hayata geçirildiği ‘Açık İnovasyon’ ve üçüncü tarafların uygulama ve platformları ile bankacılık yeteneklerinin entegrasyonuna dayanan ‘Açık Bankacılık’ modelleri ile ekosistem yaratma yaklaşımına geçiş kritik hale geldi. Önümüzdeki periyotta birbirine iç içe geçen ve geçmeye devam edecek farklı ekosistemlerde uçtan uca müşteri muhtaçlıklarını karşılayacak halde en uygun etkileşim için hazır bulunmak ‘Geleceğin Bankası’ vizyonumuz için çok önemli” diye konuştu.
Lüle, açık bankacılık yaklaşımı ile yürüttükleri çalışmalar çerçevesinde; 2018’de hayata geçirdikleri API Portal üzerinden sunulan API sayısını 43’e yükselttiklerini belirterek API’ler üzerinden hayata geçirdikleri 33 farklı entegrasyonla kurdukları işbirliği ve ekosistem ağını gelecekte de büyütmeye devam edeceklerini kaydetti. Lüle, şöyle konuştu: “Açık Bankacılık yaklaşımımızı destekleyen platform bankacılığı modeli ile ‘İşCep Market’i hayata geçirdik. İşCep’ten ilgili uygulamalara ayrıyeten şifre tuşlamadan geçiş imkanı sayesinde hem müşteri tecrübesini düzgünleştiriyor hem de uygulamaların trafiğini artırıyoruz. Sağladığımız kolaylık karşılığında yeni gelir akışlarının yaratılması ve İşCep süreç yelpazesinin, geliştirme maliyeti olmaksızın, genişletilmesi mümkün hale geliyor. İşCep’in bir harika uygulama olması yolunda attığımız birinci adım olan İşCep Market ile İşCep’i müşterilerimizin hayat evreleri ve gereksinimlerine uygun tahlillerin bir ortada sunulduğu bir platform haline getireceğiz.”
İşbirlikleri ve satın almalar devam edecek
İş Bankası olarak ‘Açık İnovasyon’ yaklaşımı doğrultusunda teknoloji şirketleriyle ve teşebbüslerle işbirlikleri, teşebbüslere yatırım ve teşebbüslerden eser ya da hizmet satın alma teknikleriyle hareket ettiklerini vurgulayan Lüle, “Gerek pazarı büyütmeleri gerekse müşteri gereksinimlerine yalın ve süratli tahliller sunmaları bakış açısıyla teşebbüslerle yakın işbirlikleri kuruyor, tahlillerini daha fazla geliştirebilmeleri için altyapı sağlıyoruz. ABD, Çin, KKTC ve Türkiye’deki inovasyon merkezlerimiz aracılığıyla yeni teknolojileri ve teşebbüsleri daima olarak takip ediyoruz” dedi.
Lüle, 2020 yılında pandemi tesiriyle ivmelenen, şubeye gitmeden dijital temas noktalarından süreç yapma eğilimindeki artışın 2021 yılında devam etmesini beklediklerini kaydederek şöyle konuştu: “Önümüzdeki yılın başında açık bankacılık mevzuatının yürürlüğe girmesi ile müşterilerimizin hayatını kolaylaştıracak çok daha fazla yeniliği hayata geçirme amacı ile çalışmaya devam ediyoruz. Birinci olarak, TekCep ile ticari müşterilerimize sunduğumuz başka bankalardaki hesap hareketlerini konsolide olarak görme özelliğini, İşCep üzerinden ferdi müşterilerimizin de kullanımına açacağız.”
Dijital bankacılık için hazırlıklar yapılıyor
İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Lüle, “Yasal düzenlemelerle bölüme gelmesini beklediğimiz yeniliklerden biri de dijital bankalar. Bu yılın sonunda dijital banka lisanslarına ait ayrıntıların açıklanmasıyla bu alanda da harekete geçmek üzere hazırlıklarımızı yapıyoruz. Şubesi olmadan yalnızca taşınabilir uygulama üzerinden yurt dışı örneklerinde gördüğümüz üzere yalın süreç seti, kolay ve süratli orta yüzleri ile dijitale yatkın ve önümüzdeki periyotta bankalarla çalışmaya başlayacak dijitale doğmuş kuşakların muhtaçlıklarını daha süratli karşılayabilecek bir dijital banka üzerinde çalışıyoruz. Bu dijital bankanın bugüne kadar geliştirdiğimiz altyapımız, entegrasyonlarımız ve güçlü yanlarımızdan en güzel halde yararlanabilmesini hedefliyoruz” dedi.
Yapay zeka beklentilere karşılık veriyor
Lüle, yapay zeka yatırımları sayesinde bugün birey bazında kredi ve mevduat faizi fiyatlaması yapabildiklerini kaydederek şunları söyledi: “Bunun yanı sıra, müşterilerimizin davranışlarını birey bazında derinlemesine tahlil ederek, yeniden yapay zekâ modellerinden yararlanarak bu tahliller sonucunda yaptığımız anlamlandırmalar ile her bir müşterimiz için bir sonraki gereksinim duyacağı eser yahut hizmeti öngörebiliyoruz. Yeniden yapay zeka dayanaklı uygulamalar sayesinde, müşterilerimizin dijital tecrübelerini müşteri bazında gözlemleyebiliyor, müşteri bazında memnuniyet düzeyini kestirim ederek gerekli müdahalelerde bulunabiliyoruz.”
70 robot yaklaşık 300 süreci yönetiyor
İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Lüle, Robotik Süreç Otomasyonu da bankacılıkta sık kullanılan bir teknoloji olduğunu belirterek “Özellikle tekrar eden, manuel nitelikli işlerin otomasyonu sayesinde çalışanlarımızın daha katma pahalı işlere vakit ayırabilmesi ve bu sayede yetkinliklerini geliştirmeleri mümkün oldu. Yüklü olarak yığın biçimde operasyon yapılan hizmet merkezlerinde, raporlama, test, müşteri bildirimleri vb. çok sayıda süreçte robotik süreç otomasyonu hayatımıza girmiş oluyor. Hâlihazırda, 70 robot ile yaklaşık 300 sürecimiz bahsettiğim formda yönetiliyor. Teknoloji ile kendi iş alanımızı birleştiriyor, eser ve hizmet dizaynından pazarlama aktivitelerimize ve müşteri münasebetleri idaresine kadar süreçlerimizin her evresinde teknolojiyi katalizör olarak kullanıyoruz” dedi.
